Wij gebruiken cookies

De cookies worden gebruikt voor onderzoek naar webstatistieken. Dat helpt ons om de site te verbeteren.

U bevindt zich op: Over de GGD Nieuws

Werken bij het klantcontactcentrum in coronatijd: Astrid Krisman vertelt!

Meer dan 60.000 telefoontjes over corona kreeg het klantcontactcentrum (KCC) van GGD IJsselland al in 2021. Emotionele telefoontjes. Zoals de man die de GGD op de dag van de begrafenis van zijn vrouw ‘bedankte’ omdat ze niet op tijd aan de beurt was geweest voor vaccinatie. “Dat raakt je. Ook al kunnen wij daar zelf niets aan doen”, zegt Astrid Krisman (61) die sinds afgelopen zomer bij het KCC werkt.

Gelukkig gaat Astrid over het algemeen ‘fluitend’ naar het werk. Ook al zijn veel telefoontjes beladen. Of misschien juist daarom wel. “Je kunt echt iets voor mensen betekenen”, vindt ze. Sinds juni 2020 werkt ze bij ons. Daarvoor meestal bij commerciële organisaties. “Daar krijg je bijvoorbeeld een target. Een telefoontje mag 3 minuten duren en dan word je erop aangesproken als je een keer 6 minuten belt. Hier is dat gelukkig niet zo. Daarvoor zijn de telefoontjes ook te emotioneel.”

Flink schakelen

Astrid is niet alleen medewerker van het KCC. Ze is ook coördinator van de coronalijn. Dat betekent dat ze collega’s aanneemt en inwerkt, roosters maakt en er dagelijks voor zorgt dat al haar collega’s op de hoogte zijn van de vele nieuwe informatie die dagelijks op ze afkomt. “Het is elke dag weer een uitdaging om alle informatie up-to-date te houden en te delen. Want de ontwikkelingen gaan erg snel. Soms moet je flink schakelen.”

Verantwoordelijkheid

Als je niet met andermans emoties om kunt gaan is dit niet de baan voor je, weet Astrid inmiddels. Die emoties zijn soms ook erg negatief: boosheid en frustratie komen veel voor. “Een man belde een keer heel vroeg in de ochtend. Hij was erg boos en zei dat hij de GGD wilde ‘bedanken’, want over een paar uur was de begrafenis van zijn vrouw, die was overleden aan Covid. Wij zouden geweigerd hebben haar te vaccineren. Dat raakte me enorm. Je weet dat het niet je verantwoordelijkheid is. Want als GGD bepalen wij niet wie wanneer gevaccineerd wordt. Maar dat komt wel behoorlijk binnen.“

Niet persoonlijk

Medewerkers die zo’n telefoontje krijgen, worden goed opgevangen door Astrid en de andere coördinatoren. “Dan zeggen wij tegen zo’n collega: log even uit, neem  koffie, praat even met iemand. Doe iets met je gevoel voordat je weer verder gaat met je werk. Het moet eerst even een plaatsje krijgen. En neem het niet persoonlijk. Het is niet op jou gericht.”

Mooie berichten zijn er ook. “Iemand belde omdat hij ontzettend blij was dat hij zijn eerste vaccinatie had gehad. Hij was zo blij en zo dankbaar, dat hij dat met ons wilde delen.”

Gargamel

Naast de vele informatie en de soms heftige telefoontjes, is het soms ook een uitdaging om de hoeveelheid telefoontjes aan te kunnen. Staat er iets nieuws over vaccinatie in de krant, dan bellen veel mensen tegelijk. Omdat dit niet valt te plannen, moeten mensen dan lang aan de telefoon wachten en hangen sommigen uit ongeduld op. De collega’s van het KCC houden het allemaal goed bij. “We hebben een scherm, waarop we kunnen zien hoeveel telefoontjes we die dag al hebben beantwoord, hoeveel mensen in de wacht staan en hoeveel hebben opgehangen”, legt Astrid uit. Gaat het goed, dan staat er een lachende Grote smurf op het scherm. Gaat het minder, dan verschijnt Moppersmurf. En als het helemaal niet goed gaat, dan komt Gargamel ten tonele.

Door Christine de Ruiter

 

Vorig jaar ontving het reguliere Klantcontactcentrum (KCC) steeds meer Corona gerelateerde vragen waarop werd besloten een specifieke coronalijn in het leven te roepen. Eind 2020 nam het aantal inkomende telefoontjes dermate toe dat de coronalijn van het KCC intern ‘verhuisde’ naar een aparte Corona-afdeling die alle vaccinatie gerelateerde vragen beantwoordt. Hier werken inmiddels 11 collega’s, waarvan er gemiddeld 6 per dag worden ingeroosterd.

Vragen met betrekking tot testen, isolatie, quarantaine, contact met een besmet persoon en dergelijke worden niet door het corona Klantcontactcentrum beantwoord, maar doorgezet naar de prof- en publiekslijn die in het voorjaar van 2020 is opgericht.

GGD IJsselland omarmt moderne standaarden en technieken.
Uw webbrowser ondersteunt deze standaarden niet. Stap daarom over op een recente browser zoals Chrome of Microsoft Edge.